你知道我在「等」你嗎(一)

網上傳來一段視頻, 是有關行人在過路處等待過馬路時, 對那「紅公仔」的反應, 特別的是, 那「紅公仔」並不如我們常見到「死咕咕」的站著, 而是不斷地跳著舞, 直到轉「綠公仔」之前, 才跳離畫面。

行人在過路處需要過馬路時, 按制等汽車停下, 讓行人可以安全過路, 這套設計是澳洲的發明, 之後在世界各地發揚光大, 後來為了可以更具「資訊性」, 加入了「紅公仔」、「綠公仔」、和方便視障人仕的響聲。在上述提到的視頻中的, 是最新的版本「跳舞紅公仔」, 地點是在葡萄牙的首都里斯本。據說有了「跳舞紅公仔」之後, 多了85%以上的行人, 願意乖乖的等到「綠公仔」出現時才過馬路, 而不去冒險「衝紅燈」。這個意念的背後, 是知道人們都不喜歡「等」, 希望「跳舞紅公仔」能為那些在「等」的行人, 提供一些娛樂, 讓他們「等」得沒有那麼悶。從畫面所見, 有些人甚至跟著一起跳舞, 狀甚享受。

毫無疑問, 沒有人喜歡「等」, 「等」被認為是浪費時間、「不事生產」的, 但在有限資源的環境下, 不可能讓每個人都能為所欲為, 必須有秩序地、有系統地分配資源, 「等」, 是無可避免的了。從「顧客服務」的角度去看, 是如何令顧客們「等」得較舒服、「等」得較開心。這首先要知道人們不喜歡「等」的原因。除了前面提到過的之外, 最通常的是, 在「等」的過程中很「悶」; 更令人討厭的是, 本來以為只需「等」一段短時間, 結果卻要「等」很久, 更不知還需要再「等」多久; 而最令人「火滾」的是, 自已經等了很久, 卻眼白白的見到有人可以「遲來先上岸」!

對上述的幾個原因, 有些情況下是可以合併處理的, 而有些卻要分開個別處理。

「等」還可以分為兩大類: 有秩序下的「等」, 如到快餐店去買食物、醫務所看醫生; 另一類是無秩序下的「等」, 如在大厦大堂等Lift。簡單地說, 就是有排隊的和沒有排隊的。

在第二次世界大戰後, 紐約成為世界金融中心, 在各大商業大厦裡工作的人數大增, 但那些商業大厦都是戰前的建築, 設計使用人數沒有那麼高, 結果在上落班的繁忙時段中, 各人均等Lift等到「火滾」, 投訴如排山倒海的來, 以當時的思維方式, 認為唯一的解決方法, 是將大厦重建, 加設更多的Lift。但有研究「顧客服務」的心理學家認為, 問題不是在於人們要「等」多久, 而是在「等」的過程中的感受。於是, 有些大厦在Lift旁邊的牆壁, 安裝了落地大鏡, 等Lift的人, 可以利用「等」的時間, 整理一下儀容, 或互相開下玩笑, 自此之後, 投訴大減。

另篇再續。