到了1909年,
在丹麥的首都哥本哈根的一家電話公司, 面對日漸增加的電話用戶和「接線生」數目 配合的問題, 於是委任了一位工程師 Agner Krarup Erlang 去研究解決方法。在他的研究報告中, 他所應用的數學分析方法, 被認為是最早的一份
Queueing Theory, 之後陸續有工程師加入研究和 發展。在第二次世界大戰之後, 電話用戶快速增加, 「轉駁站」的工作日益繁重, 對用
Queueing Theory 所計算出的數據, 要求更精準, 於是Queueing Theory 漸漸轉為數學家的研究範疇。
在過去的一百年間,
Queueing Theory 的理論基礎都沒有大改變, 只是隨著時代及社會生活習慣的 改變, 應用的範圍變得很廣泛, 凡是服務「需求」有可能超過「供應」而要「等」的,
背後都有他 的影子, 如之前提過多次的人的排隊例子; 也有不能看到的、只是「感覺」到的, 如在打手機時需 要「等」若干秒、想click 入某網站時需要「等」、用提款機時螢光幕顯示反應「遲鈍」,
都是因 為大量的使用者, 在同一時間要求同一「處理器」的服務。
值得一提的,
是類似「電話理財」、或「電話諮詢」的服務, 用戶打通電話之後, 聽到的是 語音指 示, 要求根據所需要的服務類型, 在電話鍵盤上按1、2、3…., 然後再在不同的服務類型中,
根據 服務的詳細內容, 再反覆按1、2、3….。此等設計的概念, 是如 Window 的 Menu 及 Submenu, 「引導」用戶一步一步的「表達」他們需要的服務,
用戶無需有太多的科技知識, 以「電話理財」 為例, 用戶所需要的, 只是一個電話, 就可以做到絕大部份的日常理財了, 相對後來發展的「網上銀 行」 , 用戶需要有電腦、或如電腦的設備,
又需要能接駁到互聯網, 更需要有使用電腦的知識, 對一 般長者來說, 是頗大的挑戰。
聽過不少朋友投訴有關「電話諮詢」的服務,
最多表達的不滿, 都是「反正都是有人答問題, 為何 之前要反覆按1、2、3….呢」。道理很簡單, 接聽「電話諮詢」的Operator, 都不會是個中通才, 為了可以提供更優質的服務,
Operator 都是專門在某一範疇內, 以旅行社為例, 負責訂機票、酒店 的職員, 不大可能會做過旅行團領隊, 就算是領隊, 也有專門國內線、東南亞、歐洲等的分別。
更有些「電話諮詢」的服務,
情況類似以前提過的銀行「分而治之」的策略, 不同的是, 對服務機 構來說, 打電話進來的用戶都是一樣, 但答話的Operator的「身價」卻不同, 所以會以按1、2、3.. 的方法來「過濾」,
讓一些初級Operator去處理那些簡單直接的問題, 而把複雜的, 留給「身價」 高的資深Operator, 這樣既提高服務質素, 又可節省成本, 讓用戶「等」也「等」得較有價值。
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