你知道我在「等」你嗎(三)

人們都知道「等」是必須的, 除了要「心中有數」、不要「悶」之外, 最重要的, 還是要「公平」, 人們最受不了的, 是有人可以「遲來先上岸」!

在文明社會中, 人們可以接受某種特殊的「遲來先上岸」, 如在醫院急症室讓危急病人優先得到治理、或是在超市中有「特快線」, 讓那些只買十件以下物品的顧客, 可以優先結賬等。但在絕大部 份的情況下, 人們都會要求「公平」。在世界各地, 曾有不少類似的個案, 因不公平的排隊結果, 而搞出甚至動刀動槍的暴力事件。

最普遍的例子, 是以前在銀行、機場航空公司櫃枱處排隊, 十個櫃員十條隊, 排那條隊會較快純屬「彩數」, 於是經常有幾個家人、同事、朋友等分頭排隊, 看誰先到, 然後一擁而上的過去「打尖」, 爭執由此而起也。現在大家當然會馬上想到「排一條隊啦」, 但這個看似很簡單的解決方法, 據說最先是由幾家美國公司, 差不多同時想出並使用的, 那包括Citibank, American Airlines, 及一 間售賣雪糕甜品的連鎖快餐店Wendy’s。從效率的角度去看, 「排一條隊」絕非是最好的方法, 但肯定是最公平的方法, 絕對不會出現有人可以「遲來先上岸」, 顧客在排隊時, 也「順氣」得多。

世間不竟沒有絕對公平, 尤其是在商業社會中, 以商業角度去看世界。以銀行服務為例, 即使是最基本的提款和存款, 並不是每一個在「蛇餅」中的顧客都是一樣的, 提取五百圓現金和存入一張五百萬圓的支票, 銀行花在櫃員上的成本基本一樣, 但對銀行的經濟效益卻相差很大, 銀行當然要以 更高的服務效率來吸引、挽留那些大客戶, 辦法是以「分而治之」, 在「公平」的大原則下, 讓 Some are more equal。現時走進各大銀行的分行中, 都會發現起碼有三條不同的隊, 在排隊中的人數有很顯著的不同, 很多走進銀行的人, 都不是以第一時間「飛撲」過去那條最短的龍尾的, 大家都明白, 原則很簡單: 自己手上的「紅簿仔」中的結存銀碼的數字越短, 需要排的隊則越長, 反之亦如是。在機場航空公司的 Check-in 櫃枱前的情況亦差不多, 你為機票付出的錢越少, 排的隊中的人數則會越多。

在銀行中「排一條隊」並非最有效率, 尤以大的分行尤甚。通常在大的分行中, 起碼會有十個, 甚 至二十個櫃員一字排開, 「龍頭」大約在中間, 當櫃員完成為一位顧客的服務後, 會按制通知在 「龍頭」的顧客前往該櫃枱。問題是: 通常在「龍頭」的顧客都不會有「即時反應」, 尤其現時人人在任何時候, 都是沉醉在自己的手機的螢光幕上, 即使是有「即時反應」, 也很少能即時搞清楚 該向左走還是向右走, 而且走往櫃枱需要時間, 這些累積起來的「延緩」時間, 對「蛇餅」中的顧客會造成更長的排隊時間, 所以銀行不得不派出「調度員」, 站在「龍頭」處提醒顧客, 何時該走及該往那邊走。