你知道我在「等」你嗎(四)

要大家都「等」得「公平」, 就需要排隊。有時大家所「等」的, 都是同一個「對象」, 如醫生、 巴士; 或所「等」的「對象」不一定同一個, 但卻有基本一樣的「性質」, 如銀行櫃員、航空公司 櫃枱等。前者因為無法減低等候時間, 所以很容易處理, 一個跟一個就是, 非常簡單直接, 而後者可 以 通過增加「對象」的數目, 來減低等候時間, 但卻增加了提供服務的成本, 問題的核心是: 如何在 合理的等候時間、與最低的服務成本之間, 取得一個適當的「平衡點」, 即是用最少的「資源」, 來提供合理的服務水平。這就涉及Operational Research (運籌學) 其中的一科,Queueing Theory(排隊理論) 。

應用 Queueing Theory 在特定的排隊環境中, 可以根據已提供的服務「資源」 (「對象」的數目), 去預測排隊需要的等候時間, 從而調整「資源」的分配, 來達到合理的服務水平。有趣的是, Queueing Theory 最初的發展, 並不是為了解決人排隊的問題, 而是為了提供合理的電話服務。

電話的發明, 是經過很多人的研究成果, 但是在1876年, 被 Alexander Graham Bell 獲得專利。最 初的電話, 只能做到「點對點」的通話, 兩年後, 發明了第一個「轉駁站」之後, 通話才可以做到 「一對N」通話的服務, 但因為費用實在太昂貴, 只有50個用戶, 其中大部份為政府機構。之後隨著 用戶增加, 成本降低, 陸續吸引更多可以負擔得起的用戶。

當時的「轉駁站」, 完全是由人手操作, 當一個用戶需要打電話給另一用戶, 是先打到「轉 駁站」, 由那兒的「接線生」接聽, 用戶告訴「接線生」需要打給的用戶, 然後再由「接線生」經 過一輪 「接線」的過程, 把二者的電話線路接通, 才可以開始通話。若在同一時間, 打到「轉駁站」的 用 戶數目比「接線生」的數目多, 較遲打進來的用戶, 就需要等候了。以當年來說, 負擔得起昂貴服 務費的電話用戶, 都是非富則貴、或有權有勢的人, 他們可以「等」的耐性很有限, 為了不過份得 失他們, 電話公司 唯有增加「接線生」的數目, 以減低用戶的等候時間。當年「接線生」是一份 「高技能」的工作, 每一名都要受過特別訓練才可勝任, 增加「接線生」的數目, 亦即增加了電話 公司的經營成本。

這是一個「兩難」的處境。