你知道我在「等」你嗎(二)

處理人們在「等」的過程中的感受, 是解決「等」的第一步。第二步是「等」的時間的長短。

其實人們都知道「等」是必須的, 令人感到討厭的, 是不知道要「等」多久, 和還需要再「等」多久, 我們慣常在「應酬住先」所講的「好快就得」、「請等多一分鐘」、和在西方社會中慣用的 “One second”, 都完全是「虛數」, 毫無實際意義, 要令人更有耐心地「等」, 就需要給人們實際的數據, 讓人們等得「心中有數」。

從十多年前開始, 在中國一些經常塞車的大城市中, 那些用來控制交通的紅綠燈, 旁邊都附有一個數字顯示器, 顯示著紅燈或綠燈的倒數時間, 讓駕車者「心中有數」, 知道紅燈要「等」多久, 而且還可以預先知道甚麼時候可以準備將車「起動」, 增加交通流量, 還可以知道甚麼時候綠燈會轉紅燈要停車, 減少「衝紅燈」, 和在交通燈前發生頭尾相撞的意外。相信現時這個設計, 已基本上用在中國各地, 甚至伸延至行人過路燈了。

也是在十多年前, 一些大銀行在旺區的大分行中, 排隊等候櫃員服務的顧客, 動輒超過百人, 在大堂中大「打蛇餅」, 實在嘆為觀止, 人們在「蛇餅」中「等」得煩躁, 「令壽堂」之聲此起彼落。為了解決顧客們的「怨氣」, 有些銀行在「排隊區」設立了數字顯示牌, 顯示出「蛇餅」中的人數, 顧客在進入「蛇餅」之前, 應該「心中有數」, 知道大約需要「等」多久。

上述的「兩招」, 收效都不錯, 但若有機會去過美國的「迪士尼」(個人對香港的全不知情), 就會發覺他們是處理「等」的過程的超級高手。

人們在「迪士尼」中最想要玩的, 都是那些新奇又刺激的機動遊戲, 為了要玩五分鐘, 往往需要排隊超過一小時, 他們就在排隊的環境中著手。人們在開始排隊時, 有顯示器顯示大約需要「等」75分鐘, 讓大家「心中有數」。他們把排隊過程中的路線, 分成多個不同的「室」, 又把排隊的人龍, 分為一組一組的, 把一組一組的人, 從一個「室」移到另一個「室」, 令人感覺到「等」得比想像中的要快。每一個不同的「室」, 大小、形狀、裝飾、燈光等全部不同, 令人不斷有新鮮感。每個「室」中, 都有大電視螢幕, 播放著該機動遊戲的各種有趣片段, 令人們雖然仍身在排隊中, 但已感覺到如在遊戲中。當到達最後一個「室」時, 一看手錶, 會發覺只是排了55至60分鐘, 感覺「有賺」, 心情更良好得多。其實, 一開始時的75分鐘, 只是他們顧意「報大數」而已, 是玩弄心理的手法。

在2010年上海「世博」中, 「可口可樂」的展館也用上了類似的「招數」, 派出藝員在排隊人群中玩雜耍、有工作人員為排隊人士「揼背」等, 對比其他的展館, 「死咕咕」的要人「齋等」, 確勝一籌。

另編再續。